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【スタバが育てる自律型人材】スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!

投稿日:2015年5月5日 更新日:

多くの方が、スターバックスさんのパートナー(アルバイト or パート)は意欲が高く、

主体的に働いているというイメージをお持ちだと思います。

 

スターバックスが誇る、

人とサービスの秘密をスターバックス人事のプロフェッショナルが細かく説明してくれています

 

概要

スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験した
人事のプロフェッショナルが初めて明かす! スタバが誇る人とサービスの秘密とは!!?

どんな会社にも応用できる、最高の「人材」「仕組み」「カルチャー」を生み出す
スタバ流マネジメントを大公開!

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いくつか気になったポイントをまとめておきます。

 

研修に80時間

 

学生アルバイトにものべ80時間、約2ヶ月にも及ぶ研修を受けてもらいます。
勿論その間の時給も払います。

 

スターバックスの歴史を紹介するビデオを観ながら、

「いっぱいのコーヒー通じてビジネスするとは、どんな意味だと思いますか?」

などが参加者に投げかけます。

 

なぜなら、

 

ミッションに基づいて1つ1つの仕事をしないと、単なる流れ作業になってしまいます。

 

時給を得る為だけの労働となれば、働く側も楽しくない。

働く側が満足しなければ、お客様を満足させることなんてできません。

 

ミッションを軸としたチーム作り

 価値観

コア・イデオロギー
BHAG(Big Hairy Audacious Goals)

どんな企業になりたいか(ビジョン)
アワー・スターバックスミッション

ビジョン実現の為のポリシー

具体的な戦略(ストラテジー)

ジャストセイイエス、スタースキル
シンプリーサービス(接する、発見する、対応する)etc.

 

このように、

企業として目指すべき姿がコア・イデオロギーで定まっていて、

 

それを少し具体的にした中長期的な目標であるBHAGがあり、

 

それに基づいた行動指針がアワー・スターバックスミッションで決められている。

 

更に、

それを実現する為にジャストセイイエスやスタースキルといった具体的なノウハウもある。

 

この一連の流れで教えるから、軸がぶれないパートナーが次々と育っていくのである。

 

 

「是正」と「強化」のフィードバック

 

スターバックスのフィードバックは本人にとことん考えさせます。

指摘する側が答えを教えてしまうのではなく、問いかけて相手に考えてもらうのです。

 

 

その理由は、

正しい答えを「ポン」と指示してしまうと、相手は自分の頭で考えて行動しなくなるから。

 

安易な方法論に頼るのではなく、

物事の本質を自分で考えて納得しなければ、正しい行動に移すことはできない。

 

上手くいってときも、上手くいかなかったときもフィードバックを与える

 

うまくいかなかった時→是正

 

考えてもらうこと

▼取った行動(「何を」「どう」すればよかったのか)

▼取るべき行動(「なせ」どれが効果的なのか)

▼目的:同じ事を繰り返さない/正しい行動に移す

 

 

うまくいった時→強化

 

考えてもらうこと:

▼取った行動(「何が」「どう」よかったのか)

▼目的:自信を高める/行動を強化する

 

 

仲良しチームにならないための3つのポイント

 

仲良しチーム:自分本位で自分たちが楽しめればいいと考えているようなチーム。

学生時代のサークル活動が良い例。
学生時代、1人1人が楽しくやれればいいので、遅刻などは強く非難しなかった。

 

スターバックスが目指す強いチーム3つのポイント

①:明確な目標があるため、チームの方向性が定まる。

②:1人1人の役割が決まっている。

 

ミッション達成の一員であるという自覚と連帯感

「時給をもらえればいいや」とだらだら働く人はいない。

マネージャーがみていないところでもせっせと働く

 

③:お客様の為に働いているという意識が高い

 

自分たちのためにコーヒーをいれるのではなく、

お客様に感動体験を提供するために淹れるのだと繰り返しミッションを説くことで、

自分本位の考え方から抜け出せます

 

 

また、

自分がよくやっているという内側からの評価ではなく、

お客様がどう感じたかという外側からの評価を重視することで、

判断の仕方も変わってきます。

 

人材マネジメントで大切なことは何か

著者は言います。

人材マネジメントで大切なことは、「パッション(情熱)」だと。

 

まず働く人の満足度を高めないと、お客様の満足にはつながらないでしょう。

 

「1人の部下にそんなに丁寧に教える時間はない!!」

そんな風に思う人もいるかもしれません。

 

「うちの部下はどんなに叱ってもなにも変わらない」

嘆く人もいるかもしれません。

 

「人を変える前に自分の意識が変わらないと、人は動かせないのです。」

 

諦めてませんか?

自分の叱り方に問題は本当にないのですか?

 

人を育てるのは時間もかかりますし、根気も必要です。

それでも、

最初は斜に構えていた相手が、心を開いて成長の一歩を踏み出す姿を見ると、

「育てて良かったな」と思えるでしょう。

 

人を育てることは、

本当の喜びにつながる行為です。

それは相手の喜びだけではなく、自分自身の喜びにもなります。

 

皆さんにも、

人の可能性を信じて、とことん向かい合う醍醐味を是非味わっていただきたいと思います。

 

 

目黒 勝道さん、良い本をありがとうございました。

 

【考えたこと】会社の一員としての誇りが、プロとしての自覚を生み出す

 

 

2013年、

某アルバイトが悪ふざけをした画像をツイッターにあげる事件が起こる一方で、
スターバックスではなぜ、このような事件が起きにくいのか。

 

なぜ、

スターバックスでは学生でも誇りをもって働くのか。

 

そしてなぜ、

 

ここまでプロとしての自覚があり、主体性の高い人材が生まれるのだろうか。

僕は3つのポイントがあると考えました

 

ミッションステートメントの浸透度

研修に80時間をかけ、

常日頃からミッション(使命)はお客様に感動経験を与えることだと説いているので、

自分さえよければそれでいいという空気がない。

 

スタバブランドを理解し、

それを守ろうとする考えが醸成されるような仕組みができている。

 

因みに、

リゾート再生の巨人である星野リゾートでもこれは重要視されています。

 

星野リゾートも初めは、

「日本の観光の競争力を高めて地域経済に貢献しよう云々」

そのようなコピーを考えてたそう。

 

 

しかし、

企業のミッションって、誰に説明するものだろう?」 と疑問に思った星野さん。

 

「ミッションって、

お客様にフロントでご説明するものではありませんし、

金融機関にプレゼンするわけでもありません。

 

圧倒的にリクルーティングに使う言葉ですよね。

学生やこれから星野リゾートに就職してもらえるかもしれない人たちに対して、 星野リゾートはどういうミッションを持っている企業なのかを説明するためのものなんです。」

 

「日本の観光産業に貢献しよう」

なんてのは若い人に受けない、こんなのはジジくさくてダメだ、と(笑)。

 

では、

中身は変えず、彼らにも伝わるようにシンプルに言うとどうなるか?

 

そこで出てきたのが、「日本の観光をヤバくする」 という表現でした。

 

限りなくフラットなチーム

 

社員もアルバイトも関係なく、全員がパートナーである。

アルバイトでも実力があれば、ばんばん仕事を任せられる。

 

「よ!バイトくん」

そんな言葉、口が裂けても職場ではでてこないらしいですよ。

 

日々のルーチーンだけではなく、

他の仕事を任せられることで、

責任感が生まれ、チームの一員であるとう貢献感が自覚につながる。

 

また、星野リゾートでも同様な仕組みがあります

1分間エンパワーメント ― 「星野リゾートの教科書 p191~p195」

・社員のエンパワーメントには3つのステップを繰り返す。
(1)仕事に必要な情報を提供し、責任を持って働く気持ちにする。[情報共有]

(2)仕事の目的、目標などを明確にし、自分で管理する領域を作る。[スタッフに任せる]

(3)階層化した組織をやめ、自分たちで統率するチームに変える。[風通しをよくする]
・「上からの指示」ではなく「自分たちで動く」ことを徹底する。

 

 

社会に役立っている実感

 

世の中の役に立っているという喜びは、誇りに直結するとのこと。

スターバックスではクリーンアップ活動といって、パートナーだけではなく、
近くの住民にもよびかけてちょっとしたイベントをやっているお店もあるようです。

 

また、

クリスマスの時期には、MAWJ(make a wish of japan)と一緒に、
「プレイサンタ・プロジェクト」と題して、

子供達にプレゼントやぬいぐるみをおくる仕組みが長い間続いている。

 

マネージメントに悩む管理職の方、

モチベーションを高める方法を探している方に特におすすめですね。

 

目次
はじめに
Chapter1:スタバで学んだホスピタリティ
Chapter2:スタバで育てた自律型人材
Chapter3:スタバで培ったチーム・マネジメント
Chapter4:スタバで実践したモチベーションアップ
Chapter5:スタバで活きるリーダーシップ
おわりに

 

人材系で過去に読んだものがありましたので、合わせてご紹介させていただきます。

 

◆【堂々であり傲慢にあらず、謙虚であり卑屈にあらず】指導者の条件 人心の妙味に思う

 

◆【信じてみることから】すごい上司 なぜ人は言われたこともできないのか 部下が自ら動き出し心理学

 

 

本日も貴重な時間を使ってお読みいただきありがとうございました。

明日も素敵なコーヒーライフを楽しみください。
ノリ :p

アドセンス レグタングル大

お知らせ

お知らせ

 

イベントに登壇いたします

7月25日(水)は、

こちらのイベント「ローカルベンチャー会議@東京」のトークゲストとして登壇させていただきます。ありがとうございます!

9月から始まる講座のスタートアップイベントです。

もしもご興味ありましたら、東京であっぷあっぷしている姿を、冷やかしにきていただけたらすごく嬉しいです。

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日時 ■ 平成30年7月25日(水)
時間 ■ 20:00~21:30
会場 ■ SENQ京橋
( 東京都中央区 京橋2-2-1 京橋エドグラン3F サウス棟)
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※無料です

〜各講座の講師の方々〜

(茨城でこんな方々に直接ご指導いただけるなて・・・)

講師:齋藤 潤一 (Junichi Saito)さん(NPO法人まちづくりGIFT 代表)
ガイド:高橋 慶彦 (Yoshihiko Takahashi)さん(NPO法人まちづくりGIFT )
講師:税所 篤快さん
(特例認定NPO法人 e-Education創業者)
講師:林 篤志さん(Next Commons Lab代表)
講師:指出 一正 (Kazumasa Sashide)さん(月刊ソトコト編集長)

ご都合があう方は、ぜひ会場でお会いできましたら嬉しいです。

詳細・お申し込みはイベントページへ

イベントページへ飛ぶ→こちら

 

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