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【書評】I am a man.奇跡のレストラン「カシータ」の作り方 #137

投稿日:2015年12月17日 更新日:

皆さん、こんばんは。今日もコーヒーライフを楽しんだノリです。:p

クリスマスが近くなってきましたね。

「おしゃれなレストランを予約していいとこ見せてやろう!」
なんて息込んでいるロマンチストな男性がいるかもしれません。

僕も学生の頃は、無理してそんなロマンチックなデートをしてたなあと (懐かしいな 笑)

おしゃれなレストランやカフェが溢れている世の中ですが、その中でも名店と言われ続けるお店があります。
その一つが、東京・青山のある「愛と感動のレストラン」と呼ばれるほど徹底したホスピタリティで有名なカシータです。

■社員のモチベーションが、ダイレクトにお客さんに伝わってしまうサービス業の中で、安定したホスピタリティを生み出している仕組みがどんなものか。

接客を行う、すべての業種において勉強になることがたくさんあるんやないかと思います。

いくつか気になった点をまとめてみます。

1. カシータのコンセプト ”リゾートレストラン”構想

■ホテルは大きく2つに分類できる。シティーホテルとリゾートホテルである。

シティホテル(帝国ホテル、ホテルニューオオタニetc.)のお客様は、滞在だけが目的ではなく、日中の時間に、ホテルの外に何か目的がある

例えば仕事や観光である。このようなホテルでは、スタッフとの接触機会は少なく、お客様にとっては、ソフト(スタッフの対応)よりハード(ホテルの設備)が重要視される。

■一方で、リゾートホテル(アマンや星野リゾートetc.)のお客様は、その場での滞在が大きな目的である。

ひとたびチェックインすると、ほとんどのお客様は買い物や、オプションの観光にいくこともなく、ひたすらホテル内でゆったりとした時間を過ごす。

一日中ホテルのスタッフと関わり、スタッフの力を借りるため、この種のホテルに滞在するお客様にとっては、ハードよりソフトの方が重要なのである。このリゾートホテルの構想を基に、レストランを作る。

■お客様がエレベーターを降りてから、お帰りのエレベーターに乗られる迄の間、この間に居心地の良い時間と空間を提供する。箱としての空間、良いサービス、おいしい料理、全てにわたってお客様にとって非日常を感じていただくレストラン。
こんな遊び方があることを、もっと日本のお客様に提案していったらどうか。
これがまさしく”リゾートレストラン”構想である。

2. ファンを作る仕掛け 〜星野リゾートでも目にした、徹底した顧客管理〜

■カシータの顧客満足度を支えている基盤の1つが「顧客台帳システム」である。

カシータでは、電話予約に対応するために専任のコールセンター要員を数名抱えている。

■特に力を入れているのが、初めて予約を承った顧客の情報の記録である。
初めて顧客接点を持つときに、より多くの情報を獲得できれば、来店するときにその獲得した情報を活かして様々なサービスを提供することが可能となるのだ。

この顧客台帳システムだが、現時点ですでに10万人以上ものデータが集約されていると言われる。

■読んでいて、星野リゾートで働いていた時代を思い出しました。
僕は滞在しているゲストのコンセルジュ的な業務をしていたのですが、毎日毎日、チェックイン・アウトする、または滞在しているゲストの情報が更新され、現場のスタッフに共有されます。

例えば、アレルギーから、滞在目的、過去の利用実績、その他もろもろなどです。

■両社に共通していますが、このようなシステムによって基盤作りを固めることで、いつでも顧客の情報が取得できるようになり、より顧客との距離が縮まり、ゲストの要望をつかむきっかけとなっているんですね。

3. チームの一体感を生み出すコミュニケーションシステム

■著者もやはり、顧客満足度を高める為には、現場チームの一体感を生み出すコミュニケーションシステムが重要であると考えているとのこと。

なぜなら、全社員が同じ質のサービスを提供し、日にちや時間、スタッフによってサービスにムラがでることはないからである。

■例えば、アマンリゾーツ。そこでは、縁の下のスタッフ(掃除係や担当外のスタッフ)までもが一体となって質の高いサービスを行っており、それはまるで金太郎飴のようだと筆者は言いはります。

本書からは、具体的な人財育成や管理の仕組みを伺うことができませんでしたが、何か秘密があるんでしょうね。

お値段は高いですが、一度行ってみたいものです。
皆さんも良かったら、最高のホスピタリティを体感しに言ってみてください。

電話でのやりとりも勉強になりそうですね。 一回かけてみようかな 笑

お店のホームページ

【編集後記】

今日は、興味を持っていただいた、60代の方と話してきました。
近くで英語塾を経営されている方なんですが、

教養あふれる比喩のオンパレード、ものすごい頭の回転が早いスピード感のある会話に終始圧倒されてしまいました。

こんなコミュニケーションは久しぶりなので、ドット疲れました。。。

自分の良い部分やまだまだな部分に気づかせていただいたので、とても良い時間でした。
教育者はやはり、人を導くことが上手ですね。

本日も貴重な時間を使って、お読みいただきありがとうございました。
明日も素敵なコーヒーライフをお楽しみください。 :P

アドセンス レグタングル大

お知らせ

お知らせ

 

イベントに登壇いたします

7月25日(水)は、

こちらのイベント「ローカルベンチャー会議@東京」のトークゲストとして登壇させていただきます。ありがとうございます!

9月から始まる講座のスタートアップイベントです。

もしもご興味ありましたら、東京であっぷあっぷしている姿を、冷やかしにきていただけたらすごく嬉しいです。

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日時 ■ 平成30年7月25日(水)
時間 ■ 20:00~21:30
会場 ■ SENQ京橋
( 東京都中央区 京橋2-2-1 京橋エドグラン3F サウス棟)
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※無料です

〜各講座の講師の方々〜

(茨城でこんな方々に直接ご指導いただけるなて・・・)

講師:齋藤 潤一 (Junichi Saito)さん(NPO法人まちづくりGIFT 代表)
ガイド:高橋 慶彦 (Yoshihiko Takahashi)さん(NPO法人まちづくりGIFT )
講師:税所 篤快さん
(特例認定NPO法人 e-Education創業者)
講師:林 篤志さん(Next Commons Lab代表)
講師:指出 一正 (Kazumasa Sashide)さん(月刊ソトコト編集長)

ご都合があう方は、ぜひ会場でお会いできましたら嬉しいです。

詳細・お申し込みはイベントページへ

イベントページへ飛ぶ→こちら

 

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